AVM è una società pubblica 100% del Comune di Venezia che svolge funzione di capogruppo rispetto alle società controllate Actv e VeLa. AVM è titolare dei contratti di servizio per il trasporto pubblico locale del territorio comunale e della Città metropolitana di Venezia nonché dei servizi di mobilità integrata del Comune di Venezia. In particolare, AVM gestisce, direttamente o per tramite delle aziende controllate, l’insieme dei servizi pubblici locali di mobilità in Laguna e in terraferma, ossia:
- Servizio di trasporto pubblico attraverso la propria società controllata Actv S.p.A.;
- Parcheggi in struttura, a raso e scambiatori;
- ZTL;
- Bicipark;
- People mover;
- Struttura di sosta attrezzata per natanti.
AVM si è messo in contatto con OpenMove chiedendo di sviluppare una soluzione che fosse in grado di rendere l’acquisto dei titoli di viaggio da parte dei clienti più intuitivo, facile e veloce, senza dover scaricare nuove applicazioni o effettuare alcuna registrazione, appoggiandosi a strumenti già normalmente in uso da parte dei passeggeri.
Inizialmente tale necessità era sorta per facilitare in primis i turisti che, essendo principalmente stranieri, una volta approdati a Venezia si trovano spesso in difficoltà non sapendo dove e come acquistare i biglietti per muoversi sul territorio, anche per un problema di barriera linguistica e di valuta.
La collaborazione tra OpenMove e l’Azienda Veneziana della Mobilità ha portato ad un nuova ed innovativa soluzione di Account Based Ticketing, chiamata Chat&Go®. Tale sistema è basato sull’utilizzo dell’app di messaggistica istantanea WhatsApp – conosciuta e utilizzata a livello mondiale – che permette al cliente di ottenere il titolo di viaggio per bus, vaporetti, funicolare terrestre (People Mover) e transfer verso l’aeroporto in pochi e semplici click, attraverso uno strumento utilizzato quotidianamente anche dai più inesperti.
La piattaforma Chat&Go® garantisce una serie di vantaggi per la clientela e AVM. Innanzitutto, l’interazione avviene all’interno di un unico ambiente di comunicazione, ossia WhatsApp. In particolare, per completare l’acquisto del titolo di viaggio, sono sufficienti 3 semplici passaggi:
- Grazie ai QR code presenti alle fermate dei mezzi pubblici e in altri punti nevralgici della città, il cliente approda sul canale WhatsApp dedicato semplicemente inquadrando il QR Code con il proprio smartphone (o registrando il numero di telefono tra i contatti). In questo modo, il cliente non deve cercare una biglietteria o pagare un sovrapprezzo per il ticket acquistato a bordo mezzo, e neppure scaricare un’app o registrarsi in un applicativo.
- È sufficiente dare inizio alla conversazione per ricevere un link che conduce alla web app dove l’utente potrà scegliere il biglietto desiderato ed effettuare l’acquisto con diverse modalità di pagamento (carta di credito o debito, Google Pay e Apple Pay). Non viene quindi scaricata l’ennesima app sul cellulare e, per quanto riguarda il pagamento, anche la clientela straniera è facilitata dall’utilizzo di payment gateway conosciuti a livello internazionale.
- Il biglietto in formato digitale è ricevuto direttamente su WhatsApp all’interno della conversazione iniziale. Grazie alle logiche ABT di OpenMove, il cliente avrà sempre la sicurezza di avere il proprio titolo di viaggio salvato in cloud e a portata di mano su qualsiasi device.
Grazie alla soluzione messa in campo da OpenMove, AVM ha potuto beneficiare già dal primo mese di vantaggi significativi:
- 300.000€ di biglietti venduti al mese che, come misurato dal Cliente, non vanno a sottrarre incassi agli altri canali di vendita (tabaccherie, edicole, biglietterie);
- Clienti dai 5 continenti, rivelando come la clientela straniera, target primario del progetto, stia largamente beneficiando di questo nuovo sistema di bigliettazione che risulta essere tourist-friendly;
- 5% di penetrazione del mercato, indicando una chiara volontà della clientela all’utilizzo di canali online per l’acquisto dei titoli di viaggio;
- Media di acquisto di 3,3 biglietti a persona che testimonia come la soluzione sia apprezzata ed utilizzata largamente per viaggiare in più persone e per riacquisti successivi.
In altri termini, se da un lato questo strumento innovativo permette un’esperienza di ricerca e acquisto semplice e rapida, dall’altro contribuisce ad aumentare sensibilmente gli incassi.
La bigliettazione su WhatsApp si è dimostrata dunque un canale all’avanguardia in grado di rispondere alle esigenze di entrambe le parti, azienda di trasporto e passeggeri.
AVM, per alimentare il trend positivo che vede la clientela acquistare con facilità i titoli di viaggio attraverso la soluzione Chat&Go®, ha già esteso la vendita dei titoli di viaggio della rete extraurbana e ha pianificato di far entrare a breve anche quelli acquistabili dai possessori di Tessera Venezia Unica. In questo modo, non solo i turisti ma anche i residenti potranno beneficiare di questo nuovo canale di acquisto online.
“Chat&Go® può rappresentare un’innovazione di assoluta rilevanza, non solo per l’ambito mobilità ma più in generale per il ticketing, al pari di quanto avviene oggi con l’EMV. La penetrazione di mercato realizzata a pochi giorni dal lancio conferma la bontà della scelta di concentrare ogni sforzo sulla facilità d’uso e su una soluzione che incontra il cliente in un ambiente a lui noto e familiare come WhatsApp”.
Giovanni Santoro, Direttore Relazioni Esterne, Processi Innovativi e Controlli del Gruppo AVM
La soluzione Chat&Go®, sempre a portata di mano dei passeggeri, si è rivelata all’altezza delle necessità di AVM rendendo l’accesso ai servizi di trasporto pubblico facile, veloce e innovativo.
L’utilizzo di WhatsApp come piattaforma di incontro tra azienda di trasporto e clienti ha permesso infatti di semplificare l’iter di acquisto, riducendolo a 3 veloci passaggi, e allo stesso tempo di aumentare gli incassi per AVM.
Il gradimento da parte della clientela si è tradotto in un diffuso utilizzo, destinato ad aumentare con l’introduzione di nuovi titoli di viaggio, a riprova del fatto che le soluzioni più semplici sono spesso anche le più efficaci.
“Spesso associamo l’evasione e l’elusione tariffaria a comportamenti volutamente fraudolenti da parte di target di clientela disagiata. Nella realtà va invece distinta la volontà di non pagare il servizio dalla difficoltà di acquistare il titolo di viaggio, anche in considerazione delle diverse abitudini presenti in molti stati esteri dove l’acquisto del biglietto a bordo è assolutamente normale. Trovare soluzioni di ticketing immediate, fruibili e facili da usare è certamente un modo innovativo per aumentare i ricavi da tariffe e diminuire quelle forme di evasione involontaria o indotte”.
Giovanni Santoro, Direttore Relazioni Esterne, Processi Innovativi e Controlli del Gruppo AVM
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